La adopción de
las redes sociales y la incorporación masiva de los medios digitales en
los procesos de compra están revolucionando la gestión de clientes. Esta
dinámica de cambio propulsada por las redes sociales y continuada por las webs
con contenido personalizado está abriendo un nuevo campo de batalla de
captación y fidelización de compradores y usuarios para las empresas. Se trata
de gestionar la Experiencia del Cliente Digital.
Las tácticas
comerciales y de marketing efectivas deben de estar basadas en lo que quiere
y necesita el cliente. Este nuevo consumidor está más informado y formado
que nunca sobre los productos y sobre lo que hace la competencia. El nuevo
consumidor es activo, quiere respuestas y las quiere de forma rápida, concisa y
eficiente.
Un artículo en
la Harvard Business Review afirma que «esto no es más que un
subconjunto de la experiencia del cliente, y una buena estrategia de la
experiencia del cliente no se puede equiparar a una buena estrategia de la
experiencia del cliente digital».
Argumenta que
los consumidores online y offline tienen diferentes necesidades y expectativas,
lo que incrementa la importancia de un buen enfoque DCX – las empresas no
pueden asumir que su trabajo en mejorar la experiencia del cliente se adapte
bien a las experiencias digitales.
Sin embargo,
también se supone que hay una línea clara entre online y offline, lo que es
cada vez más incierto ya que los canales se fusionan y se entrecruzan a lo
largo del recorrido del cliente.
La separación de
la experiencia del cliente digital a partir de la experiencia del cliente en
general, en un mundo donde lo digital y lo físico ‘se fusionan’, no tendría
sentido si lo miramos como una separación ‘real’. El cliente es uno,
independientemente de los canales y los dispositivos.
Enfoque de cliente digital
No hay un
enfoque único para poner en marcha una estrategia de experiencia del cliente
digital. Los clientes son distintos, después de todo, y el enfoque dependerá
del público objetivo. Forrester ha elaborado una hoja de evaluación para ayudar
a las empresas a medir el grado de madurez sus estrategias.
Como se mencionó
anteriormente, la consistencia es un objetivo clave en la mejora de la
experiencia del cliente digital. Sistemas tecnológicos armados por partes hacen
que sea difícil ofrecer el tipo de experiencia unificada que los clientes
esperan. El resultado suele ser una mala experiencia. Un caso que lo
ejemplifica es rellenar un formulario online, que se comienza desde el
ordenador pero que cuando se desea continuar en el teléfono móvil, has de
comenzar de nuevo puesto que la información completada se ha perdido.
La consistencia necesita sistemas de IT integrados y procesos internos consolidados, a menudo a través del uso de una plataforma de experiencia digital u otra solución que se haya desarrollado específicamente para romper silos de datos para permitir una gestión más unificada.
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